Masyarakat yang menghadapi pelayanan publik yang tidak sesuai aturan dapat mengadukan dugaan maladministrasi kepada Ombudsman Republik Indonesia. Namun, pengaduan ke lembaga ini umumnya dilakukan setelah pelapor menyampaikan keluhan terlebih dahulu kepada instansi atau pihak penyelenggara layanan yang bersangkutan.
Jika keluhan tersebut tidak mendapat tanggapan atau tidak diselesaikan sebagaimana mestinya, masyarakat dapat meneruskannya kepada Ombudsman. Dalam membuat laporan, pelapor perlu menyiapkan identitas, kronologi peristiwa secara lengkap, serta bukti bahwa pengaduan sebelumnya telah disampaikan kepada pihak terkait.
Mandat Ombudsman dalam pelayanan publik
Ombudsman Republik Indonesia adalah lembaga negara yang berwenang mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik. Pengawasan itu mencakup layanan yang diberikan pemerintah pusat dan daerah, badan usaha milik negara (BUMN), badan usaha milik daerah (BUMD), badan hukum milik negara, serta pihak swasta atau perseorangan yang memperoleh tugas menyelenggarakan pelayanan publik tertentu.
Keberadaan Ombudsman diatur dalam Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman Republik Indonesia. Undang-undang tersebut ditetapkan dan mulai berlaku pada 7 Oktober 2008, serta hingga kini masih berstatus berlaku.
Dalam menjalankan mandatnya, Ombudsman menangani dugaan maladministrasi. Istilah ini mencakup perilaku atau perbuatan melawan hukum, tindakan yang melampaui kewenangan, penggunaan kewenangan untuk tujuan lain, kelalaian, maupun pengabaian kewajiban hukum dalam pelayanan publik yang menimbulkan kerugian bagi masyarakat.
Tugas dan kewenangan yang dimiliki
Ombudsman menerima laporan dari masyarakat yang mengalami atau mengetahui dugaan maladministrasi. Setelah laporan diterima, lembaga tersebut memeriksa substansinya untuk menentukan apakah perkara itu masuk dalam ruang lingkup kewenangannya.
Proses pemeriksaan dapat meliputi permintaan keterangan, klarifikasi, dan pemeriksaan dokumen yang berkaitan dengan laporan. Perkara yang berada dalam kewenangan Ombudsman kemudian dapat ditindaklanjuti melalui mekanisme pemeriksaan dan penyelesaian sesuai ketentuan yang berlaku. Tata cara pemeriksaan serta penyelesaian laporan saat ini diatur dalam Peraturan Ombudsman Republik Indonesia Nomor 58 Tahun 2023 yang mulai berlaku pada 29 Desember 2023.
Pengawasan Ombudsman tidak semata-mata menunggu laporan. Lembaga itu juga dapat melakukan investigasi atas prakarsa sendiri terhadap dugaan maladministrasi. Selain menangani persoalan yang telah terjadi, Ombudsman bertugas mencegah maladministrasi agar pelayanan publik berjalan sesuai aturan dan tidak merugikan masyarakat.
Dalam pelaksanaan tugas, Ombudsman dapat berkoordinasi dan bekerja sama dengan lembaga negara, lembaga pemerintahan, organisasi masyarakat, maupun perseorangan. Lembaga ini juga berwenang meminta keterangan dari pelapor, terlapor, dan pihak terkait; memeriksa dokumen; meminta klarifikasi kepada instansi terlapor; serta memanggil pihak-pihak yang berhubungan dengan laporan.
Jika diminta para pihak, Ombudsman dapat membantu menyelesaikan laporan melalui mediasi dan konsiliasi. Dalam kondisi tertentu, lembaga tersebut dapat membuat rekomendasi penyelesaian, termasuk rekomendasi pembayaran ganti rugi atau rehabilitasi bagi pihak yang dirugikan.
Ombudsman juga dapat menyampaikan saran kepada Presiden, kepala daerah, atau pimpinan penyelenggara negara untuk memperbaiki organisasi dan prosedur pelayanan publik. Saran serupa dapat diberikan terkait perubahan peraturan perundang-undangan yang dinilai diperlukan untuk mencegah maladministrasi.
